CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI
EGO Mall và Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Khách Hàng liên quan đến các vi phạm quy định điều khoản thỏa thuận về sử dụng dịch vụ, chính sách, thông báo và quy định tại Sàn TMĐT EGO Mall. Khi phát sinh tranh chấp, EGO Mall đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Thành Viên vào chất lượng dịch vụ của Sàn TMĐT EGO Mall và thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ/ các vấn đề vi phạm khác..qua Hotline chăm sóc khách hàng 037 627 44 38 hoặc chức năng trò chuyện trực tuyến tại khung chat tích hợp trên Website EGO Mall, trong trường hợp bên khiếu nại chứng minh được giữa người mua và người bán có phát sinh giao dịch mua bán hàng hóa trên sàn TMĐT EGO Mall/
- Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của EGO Mall sẽ tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng và chuyển về cho Nhà bán hàng, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên EGO Mall sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết tranh chấp đó. Đối với giao dịch thực hiện trên Sàn TMĐT EGO Mall có nhiều hơn hai (2) bên tham gia, EGO Mall sẽ là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Người mua.
- Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của EGO Mall thì khách hàng có thể yêu cầu đưa vụ việc ra giải quyết bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
EGO Mall tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Nhà Bán Hàng đăng tin chào bán Sản Phẩm trên Sàn TMĐT EGO Mall cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến Sản Phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên bao gồm nhà bán hàng, khách hàng sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang được khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn. EGO Mall sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến các bên nếu được các bên có liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.
Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho EGO Mall. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về nhà bán hàng, EGO Mall sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm. EGO Mall có thể sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin, bài đăng về sản phẩm của nhà bán hàng vi phạm đó trên Sàn TMĐT EGO Mall, đồng thời Nhà Bán Hàng phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho Khách Hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.
Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
